Service Level Agreement (SLA) de atendimento da Orni

O que é SLA ou Service level Agreement

 

O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português, é um documento firmado entre cliente e fornecedor, que garante a qualidade dos serviços de TI prestados, conforme a demanda inicial da empresa contratante.

 

Termos do Suporte

   Atendimento:

  • O nosso atendimento via e-mail é recebido através do [email protected]
  • O e-mail abrirá um chamado que é analisado por um representante de suporte e enviará uma resposta pessoal (geralmente dentro de 24 horas).
  • Suporte via E-mail funciona 24h por dia, para todos os clientes.
  • Se você possui nosso Suporte Premium seu chamado é colocado como prioridade alta.
  • Atendimento Online é somente para cliente com  Suporte Premium e funciona de segunda à sexta das 9:30h até às 19h.

   Hospedagem:

  • Se seu site estiver fora do ar no caso de estar hospedado conosco envie um e-mail para [email protected] que será respondido assim que possível.
  • Se seu site estiver fora do ar e não estiver em nossa hospedagem estará fora de nossa responsabilidade.
  • Se sua cota de disco excedeu o limite envie um e-mail que será colocado em nossa fila de suporte.

   Manutenção:

  • Serviço será prestado de acordo com o que foi solicitado.
  • Prazo será de acordo com o contrato se tiver ou da necessidade do requisitante.

Nossos canais de comunicação

Tempo limite para atendimento

  • O tempo limite é 72 horas.
  • Geralmente o atendimento ocorre dentro de 24 horas.

Qualidade no serviço prestado

  • Buscamos sempre a satisfação do cliente.
  • Qualidade na entrega.
  • Resposta em curto prazo.
  • Comunicação clara e sincera com o cliente.
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